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COMERCIO INTERNACIONAL – MAY TORRES

May Torres es experta en comercio internacional. Empezó a interesarse en esta rama de la economía y el marketing cuando era una estudiante porque opinaba que ofrecía una gran visión sobre el mundo empresarial. No tardó mucho en empezar a diseñar planes de negocio internacionales para empresas de LATAM. Esto le permitió, nos explica, vivir todos los cambios que se dieron en el comercio internacional a partir de los noventa; como el inicio de la digitalización y los marketplaces.

Hablamos con May sobre todos los aspectos que rodean al comercio internacional como qué tenemos que tener en cuenta para expandir nuestro negocio en otro país, los puntos más relevantes dentro de la estrategia o el ticket medio cuando implementamos una campaña internacional. También aprovechamos su experiencia para preguntarle sobre las preferencias de las empresas de LATAM a la hora de expandirse internacionalmente y para pedirle que nos recomiende herramientas útiles en este sector.

¿Cómo acabaste especializándote en comercio internacional?

Desde un inicio, cuando empecé mi carrera profesional en Economía, el área de Comercio Internacional fue una asignatura que despertó en mí un gran interés, ya que ofrece una gran visión sobre el mundo empresarial.

Como sabemos, el comercio internacional es el intercambio de bienes como productos y servicios entre países alrededor del mundo y está en todas partes; desde en un dispositivo móvil a un contenedor de mercancías. Yo quise ir más allá de este significado, empecé a analizar el comportamiento de las economías, entender aún más el desarrollo económico de un país y entender las necesidades de los mercados.

Me interesé mucho en el impacto empresarial del comercio Internacional en el desarrollo económico de un país y en las organizaciones. Empecé a diseñar planes de negocio, saber cómo organizarlos y hacerlos viables; desarrollé varios proyectos con el apoyo de diferentes organizaciones, como por ejemplo Proexport Colombia ahora llamado Procolombia.

Lo más interesante de todo, es que viví el cambio. Viene a mi memoria en este mismo momento, el comercio electrónico a finales de los años 90 con Internet funcionando, el comercio electrónico empezó a crecer y extenderse. Recuerdo los inicios de eBay y Amazon, toda empresa que quisiera abrir sus puertas a la globalización debía tener una página Web.

Viví un escenario económico internacional que estaba sufriendo cambios importantes en los 90s. El fenómeno llamado globalización, influido por la modernización tecnológica e informática del momento. También vi varias etapas de integración económicas, acuerdos de libre comercio, uniones aduaneras, mercados comunes; la proliferación de acuerdos preferenciales y el incremento de barreras no arancelarias. Todo esto hizo que decidiera especializarme en Comercio Internacional, ya que el mercado empezaba a demandar perfiles en esta rama y había mucho por hacer.

¿Has trabajado principalmente con empresas de LATAM. A la hora de expandirse internacionalmente, ¿dónde prefieren hacerlo, hacia Europa o EEUU? ¿Por qué?

No tengo preferencia, creo que estamos en un mundo globalizado y que está viviendo una transformación Digital importante.

Pero lo que sí que es importante es conocer dónde y cuál es el mercado donde vamos a vender y ofrecer nuestro producto.

También debemos conocer quién es nuestra competencia en el destino, si nuestro producto es competitivo y saber cómo se comporta la demanda en ese mercado.

Pero, lo más importante conocer las restricciones, condiciones de acceso, acuerdos comerciales con estos mercados, que el producto cumpla con las especificaciones técnicas, certificaciones y estándares de calidad en el mercado donde se va a penetrar.

“En los años 90s, para las empresas el producto era lo importante y no el cliente. Diseñaban productos que creían se venderían y no era así, creían que su producto era el mejor, de gran calidad y precio competitivo”.May Torres

¿Cuál es la estrategia más importante para el comercio internacional?

Es importante tener una visión enfocada en el cliente, estamos en la “nueva era del cliente” y en un mercado actual complejo. Las redes sociales, las comunicaciones móviles, la web 3.0, los teléfonos inteligentes, las tablets o el Big Data están cambiando los hábitos de consumo. Debemos entender mejor el mercado al que nos dirigimos para así saber implementar mejor nuestras campañas de comercio internacional.

En nuestras campañas de Comercio Internacional lo que buscamos es que nuestros clientes vivan un intercambio de experiencias positivas que influyan en el proceso de compra en los diferentes canales. Buscando así incrementar el valor promedio de nuestras ventas, esto es a lo que se refiere el ticket medio: valor promedio de lo que se gastan los clientes cada vez que compran en tu tienda online.

¿Cuál es el ticket medio cuando implementamos una campaña de comercio internacional?

Hay diferentes estrategias para aumentar el ticket medio de un e-commerce: tener una website con posicionamiento, buen diseño, que sea segura, que genere confianza, rápida, fácil de usar, que haya stock de productos, que el proceso de compra sea sencillo, buen Marketing de contenidos, etc; transporte gratuito con un importe mínimo, promocionar los productos más vendidos y productos relacionados.

Es importante hacer un seguimiento a nuestros clientes en los diferentes canales. Ya que en el e-commerce muchas clientes abandonan las compra por por lentitud de la página web.

¿Cuáles son los pasos a seguir para planificar una estrategia de comercio internacional?

Es importante elaborar un plan de internacionalización, y validación en el mercado objetivo. Este nos ayudará en el plan de actuación y a tener claro cuáles son los objetivos que se quieren conseguir, como el aumento de ventas, aumento del volumen del negocio, presencia internacional, etc.

Es importante analizar que el producto que se quiere vender sea exportable o que se pueda producir en el exterior. Se pueden requerir de adaptaciones y cumplir con criterios de regularización para cada mercado. Conocer la competencia internacional también es muy importante.

Elaborar un plan comercial para identificar el tipo de actividades comerciales que se planificarán y ver cuáles son las más convenientes y efectivas y ver que estas mismas se puedan financiar; a veces es más conveniente hacer alianzas estratégicas para reducir costos y mejorar la eficiencia.

El plan Digital es importante; hay que diseñar buenas estrategias que se implementarán en cuanto a las actuaciones a desarrollar en internet y redes sociales y campañas publicitarias.

Algo que no se puede pasar por alto es formar un equipo de trabajo altamente capacitado ya que es el que participará en los trabajos internacionales y serán los responsable del éxito del plan.

¿Cuál es el equipo necesario? ¿Con qué profesionales necesitamos contar?

Se debe contar con una fuerza laboral suficiente e identificar el personal adecuado para cada tarea a desarrollar. Es importante que conozcan de todos los procesos internos de la compañía y organizar así un departamento de internacionalización que deberá contar con un director que esté al frente de todo y reparta las responsabilidades a todos los integrantes del equipo.

Internamente en la compañía y dependiendo del tamaño de la misma se hace indispensable contar con diferentes departamentos como Logística, Exportación, Comercial, Sistemas, Contabilidad, Marketing, Administrativo…

¿Qué herramientas utilizas más a menudo en tu trabajo?

  • Bases de datos de empresas
  • Informes de Mercado Internacionales
  • Cámaras de comercio
  • Guías de Negocios
  • Guías de Exportación
  • Incoterms, documentos y contratos,
  • Aranceles, Aduanas…
  • Internet y Comercio Electrónico
  • Herramientas de Marketing Digital y Social Media

¿Qué importancia tienen los comentarios nativos cuando intentamos expandirnos en un país? ¿Nos recomiendas contar con influencers?

Las barreras lingüísticas y culturales son muy importantes. Es necesario contar con personal bilingüe o políglota para cualquier puesto, ya que implica tener relaciones comerciales con extranjeros y hacer un trabajo de traducción e interpretación de la marca es importante.

El Marketing con influencers es un punto clave dentro de las estrategias de expansión de las marcas, esto lo recomiendo también si están buscando entrar en nuevos mercados; ya que son los embajadores de la marca, comparten contenidos de calidad y generan Engagement, haciendo que la compañía tenga un mayor alcance y logre así posicionarse ante los nuevos consumidores. Se pueden usar plataformas de influencers sólidas en redes sociales dentro de la estrategia internacional para que los nuevos clientes descubran la marca y conozcan los productos.

¿Puedes recomendarnos un libro sobre comercio internacional?

  • Iconterms 2010, Marketing internacional de Olegario Llamazares García-Lomas
  • Los 100 documentos del comercio exterior de Albert García Trius
  • The Hard Thing About Hard Things de Ben Horowitz
  • Información muy útil para negociar en 50 países de Olegario Llamazares García-Lomas
  • Teoría y política de Krugman, Paul R.Obstfeld, Maurice, Melitz y Marc J.
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Felicidad 4.0 una gran apuesta en la Gestión de las organizaciones

La Felicidad es una emoción que se produce en un ser vivo cuando cree haber alcanzado una meta deseada, es importante saber la influencia que puede tener la felicidad de las personas y de tus clientes en el día a día de la compañía; por eso se considera que la felicidad es una palanca transformadora de la experiencia de cliente y un colaborador más motivado y feliz aporta más valor a la organización.

Cuando se habla de la Felicidad Organizacional se entiende que es la capacidad desarrollada por una organización para producir bienestar subjetivo en sus trabajadores; el modelo de felicidad organizacional ofrece a los trabajadores herramientas y procesos que impactan directamente en su bienestar.

En nuestro caso trabajamos directamente con el conferencista internacional Pedro Amador, CEO de Happiness Play y que apoya en trabajar la correcta gestión de la felicidad en las organizaciones.

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El Impacto Disruptivo de la Transformación Digital en los Modelos de Negocio

La tecnología ha tenido un avance abismal los últimos años; actualmente se habla de Blockchain, Inteligencia artificial, internet de las cosas, Big data, Data Science, Automatización robótica de procesos (RPA). Etc.. Las nuevas tecnologías se están desarrollando continuamente y la transformación digital que se ha visto hasta ahora es probablemente tan solo el comienzo de los cambios que vienen en los próximos años.

Los niveles actuales de la transformación que se están dando varían según la industria; el 80% de los líderes empresariales creen que su industria se verá afectada por lo digital, y que afectará al 84% de las empresas para 2020, las empresas que se unan a la transformación digital llegarán a ser un 26% más rentables que sus competidores. Por lo cual, es recomendable entender el impacto disruptivo que tienen las últimas tendencias digitales; con ello validar si el modelo de negocio se ajusta a las necesidades del mercado, y probablemente realizar cambios con un enfoque de adaptación a estas nuevas tendencias.

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Transformación Digital y el Impacto en la Experiencia de Cliente

Cómo usar las tecnologías digitales para transformar la experiencia de cliente es lo que las compañías hoy están aprendiendo e implementando y diseñando estrategias para alcanzar una transformación exitosa.

Actualmente se usan datos para conocer al cliente como nunca antes, la base de la experiencia de cliente es conocer de forma profunda como cada persona se comporta, además de anticipar sus deseos, por eso las empresas deben usar las capacidades cada vez más inteligentes de la ciencia de datos y analytics; el IA es un papel importante en este proceso.

Las empresas necesitan adaptarse para fortalecer los vínculos y mantener a los consumidores, utilizando la tecnología como aliada; los impactos de la transformación digital en la experiencia de cliente requieren una involucración de todos los equipos en la organización, la transformación necesita estar en la cultura de la empresa.

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Employee Experience una apuesta al cambio e Impacto Transformacional

No podemos entender una estrategia de experiencia de cliente que no contemple, a la hora de ponerla en marcha y desde el primer momento, la implicación de todos los empleados de la organización.

Para lograr la máxima implicación de los empleados y colaboradores en un proyecto de estas características es necesario en otras cosas, que nuestro sistema de gestión de personas este alienado en cada una de sus prácticas (reclutamiento y selección, formación, evaluación, compensación, etc.) con nuestra estrategia.

Pero también es importante que nuestros colaboradores vivan su relación con la organización como una experiencia equivalente y hasta simétrica a la que queremos entregar a nuestros clientes.

No solo se trata de ofrecer conferencias, se trata de generar implicación y compromiso configurando un entorno de trabajo en el que por un lado, los colaboradores sean tratados tal y como se espera que ellos mismos respondan a los clientes, y por otro que la manera de gestionar dicho talento se haga de forma coherente con nuestros objetivos.

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La importancia y el valor de implementar Customer Experience Management en las Organizaciones

Muchas veces se piensa que gestionar la Experiencia del Cliente, es tener los canales de atención necesarios y brindar un trato amable a sus clientes; sin embargo, el tema es mucho más amplio.

Diseñar una experiencia de cliente positiva implica gestionar no solo lo visible, sino también aquello que los clientes no ven en cada contacto que tienen con la organización, logrando que cada momento sea positivo y se logre una experiencia de cliente positiva que genere satisfacción, repetición de compra y recomendación.

Es importante entender las claves de la gestión de la Experiencia del Cliente, para poder desarrollar una cultura interna con el fin de retener, crecer y fidelizar en función del cliente; y asimismo disminuir el “gap” entre lo recibido y lo percibido, para cada vez estar más alineados con las expectativas de nuestros consumidores y alinear a la organización en un proceso de implementación de estrategias de Customer Experience.

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